Америчка

#295 Он работал в тех. поддержке

Posted in Диалоги by Yakov Fain on April 25, 2011

Разговор с работником службы технической поддержки пользователей интернета

Качаем или слушаем

66 Responses

Subscribe to comments with RSS.

  1. Alex Kononov said, on April 25, 2011 at 3:25 pm

    Хороший пост
    Сразу вспонимается техподдержка у провайдеров города Харькова
    AirBites, Triolan – ситуация аналогичная
    Любой нестандартный вопрос вызывает ступор на другом конце линии. Реально добиться чего-то можно через форумы компаний, где есть пару людей, которые хорошо понимают материал.

    • Evgeny said, on April 25, 2011 at 3:42 pm

      Думаю, причина «ступора» при нестандартном вопросе как раз в том, что нет соответствующей схемы диагностики проблемы.

      В таких случаях, как правило, клиента просят подождать на линии и либо советуются со старшим специалистом, либо просто молча придумывают возможные причины возникшей проблемы и варианты их устранения.

  2. A said, on April 26, 2011 at 12:49 am

    Женя, ты в курсе, что все разговоры с клиентом записываются, идет учет длины разговора и анализ адекватности ответов?

    Моя знакомая работала два месяца и уволилась. Платили в 4 раза меньше обещанного, нагрузка огромная. Сказала, что уволилась, иначе бы с ума сошла… Там нужны люди умеющие много говорить и имеющим, по Будаму, кожу толще, чем у Бывалого.

    Спасибо за подкаст. Ужасная работа.

    • A said, on April 26, 2011 at 12:50 am

      То есть подкаст классный, а работа в поддержке ужасна!

    • Evgeny said, on April 26, 2011 at 1:29 am

      Конечно я в курсе. Мы даже немного затронули тему записи и прослушки разговоров в подкасте.

      Более того, ведётся учёт среднего времени разговора, времени поднятия трубки (должно быть не более 2х секунд по-моему), времени “холда” (это когда звонящий слушает музычку), и т.д.

  3. kipesiva said, on April 26, 2011 at 2:40 am

    Интересный подкаст 5+.

    Я так понимаю, что эта работа этакая- первая ступень для повышения на работе по специальности (и не обязательно в этой же компании на этом направлении), если ты получил образование “Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем”, ну или что близкое с этим.

    А какие ещё есть места для получения первого хорошего опыта в IT, которые в дальнейшем помогли бы тебе выбрать работу из более широкого диапазона по специальности?

    • Владимир said, on April 26, 2011 at 2:56 am

      Поддержка, это ни разу не IT – просто ответы по инструкции

      • Evgeny said, on April 26, 2011 at 3:39 am

        Для клиента — да, ответы по инструкции. Но в процессе работы всё равно, при желании, можно получить хороший опыт и знания.

        • kipesiva said, on April 26, 2011 at 4:05 am

          и всё же вопрос остался открытым. Где можно получить хороший опыт и знания?

          • budam said, on April 26, 2011 at 5:53 am

            Опыт общения с тысячами людей по телефону неоценим. Это нельзя получить прочитав несколько книг.

            • Alex Kononov said, on April 26, 2011 at 8:38 am

              Опыт общения с тысячами людьми с пользой для себя можно получить, ходя по домам и пытаясь что то продать. Или не ходя по домам, а стоя около метро и пытаясб что то продать. “Сферическая техподдержка в вакууме” – это ответы по инструкции и отсыл в случае проблем. Какой опыт можно получить? Как не хамить в ответ разве что. Никакой конкретной своей цели у работника техподдержки в разговоре нет. Все сводится к “помогло по инструкции – не помогло”.

              • Alex Kononov said, on April 26, 2011 at 8:40 am

                Придумал. Еще можно голос поставить в общении. Это да, не отнять.

  4. budam said, on April 26, 2011 at 6:02 am

    А теперь вопрос по тех. поддержке к Евгению. Мой MacBook стал ловить какой-то соседский роутер со слабым сигналом и, почему-то, автоматически коннектится к нему. Мне приходится вручную переключаться на свой роутер. Можно-ли где-то в MAC OS указать, какой роутер брать по умолчанию?

    • Evgeny said, on April 26, 2011 at 8:07 am

      В Preferences -> Network -> Вкладка AirPort -> кнопка Advanced.
      Появится список сетей, к которым когда-либо подключался MacBook. Ненужную можно выбрать и удалить (кнопка “–“). “ОК” — сохраняем настройки. =)

      • budam said, on April 26, 2011 at 8:34 am

        Спасибо. Я правда не спрашивал как удалить соседский роутер🙂
        Но я просто переставил их в нужном порядке теперь соседский после моих. Оставил на всякий случай.
        Эх, а ведь начальство тебя просило не отвечать на вопросы маководов…

    • Alex Kononov said, on April 26, 2011 at 8:59 am

      Instructions
      1

      Launch “System Preferences” from the Apple menu in the top left corner of the screen.
      2

      Select the “Network” preference pane and click on the “Advanced” button.
      3

      Drag the available networks in the “Preferred networks” window to their desired order of importance. The network on the top of the list will always be the default Wi-Fi network when available.
      4

      Click on “OK” to exit the screen and click on “Apply” to save your changes.

  5. Valerka said, on April 26, 2011 at 6:24 am

    Хороший подкаст, спасибо.
    Евгений, а можешь здесь описать вкратце какой-нибудь на твой взгляд самый необычный или интересный случай обращения в техподдержку в твоём опыте? Спасибо.

    • Evgeny said, on April 26, 2011 at 7:57 am

      Случаев много было: от замурованного в стене роутера до 16 компьютеров, подключенных к интернету у одного клиента.

      Вспомнился такой случай: у клиента была низкая скорость. Специалист (не я) уже всё перепробовал, помог перенастроить. И после очередной неудавшейся попытки восстановить справедливость произносит такую фразу: “Я вижу, интернет у Вас по-прежнему работает медленно”.
      Голос из трубки: “Миша! Неси халат — он нас видит!!!”.😀

      • ג 'ון פולק said, on April 26, 2011 at 10:59 am

        Прикольно!🙂

  6. DyUk said, on April 26, 2011 at 12:53 pm

    Вот вам типичная тех. поддержка. Набрали кого попало с улицы. “Потреннинговали” пару дней, и вперёд на амбразуру – решать проблемы комбайнёров за гроши.

    • Evgeny said, on April 26, 2011 at 3:42 pm

      Помните, что любые расходы перекладываются на клиентов. Привлечение профессионалов обошлось бы компании раза в 2—2.5 (как минимум) дороже. Абонентская плата выросла бы процента на 3. А в условиях сильной конкуренции, это много.

      А смысл? Если всё равно потом раздавать этим профессионалам схемы, F.A.Q. и т.д.? И 98% проблем не требуют особых знаний и решаются перезагрузкой компьютера, изменением настроек подключения и вырубанием антивируса.

      З.Ы. Единственное, случались иногда ситуации, когда звонящий явно обладал большими знаниями, чем я. Как правило, это сисадмины корпоративных клиентов, которые настраивают какой-нибудь супер-маршрутизатор и хотят узнать настройки. А они ни в одной инструкции не прописаны, и что обозначают — не знает даже старший инженер.

  7. 140 said, on April 27, 2011 at 1:15 am

    Доброе утро, Будам и слушатели! Я не уверен, что вопрос к месту, но если иожно подскажите, что значит фраза

    You can’t throw out the baby with the bath water

    Спасибо

    • 140 said, on April 27, 2011 at 1:18 am

      Если не ошибаюсь, это был пятитысичный комментарий к сайту Америчка. Поздравляю от всей души с этой цифрой!

      • budam said, on April 27, 2011 at 3:28 am

        Пока 4481, что тоже не плохо.

    • budam said, on April 27, 2011 at 3:29 am

      Не выплесни с водой ребенка

  8. Fyodor said, on April 27, 2011 at 3:13 am

    Привет, Будам!
    А правда ли, что в Америчке все люди считают, будто бы решающий вклад в победу во Второй Мировой войне внесли США? И каково твое лично мнение по этому вопросу?

    • budam said, on April 27, 2011 at 3:33 am

      Неправда. Считают важной, но понимают, что СССР это главный победитель.

  9. Офисный_работнег said, on April 27, 2011 at 7:20 am

    Хороший подкаст! Понравился интервьюируемый

  10. Synapse said, on April 27, 2011 at 9:14 am

    3 года работаю в “нетипичной техподдержке” – суровый ынтрыпрайз, клиенты по всему миру, общение в основном по почте. Занимаюсь техподдержкой средств разработки приложений для платформ Java и .NET: знаю, чем abstract class отличается от interface, как работает GC и что такое deadlock. Могу рассказать про такую техподдержку.

    • DyUk said, on April 27, 2011 at 1:56 pm

      Было бы интересно послушать

  11. Tom said, on April 27, 2011 at 9:27 am

    Техническая поддержка Apple в России—http://www.apple.com/ru/support/contact/ -)
    Сам звонил, местами недоволен(

    Немного ранее сам работал в поддержках НР и Microsoft, случалось и сети настраивать в Mac OS, будучи инженером Microsoft, и Ленин звонил и “террористы”, да много всего весёлого и разнообразного!

  12. ingr said, on April 28, 2011 at 4:31 am

    Будам, ты утверждаешь, что надо следовать заведомо плохим инструкциям.

    • Tom said, on April 28, 2011 at 6:47 am

      Мм.. Тут ведь надо смотреть на всё со стороны бизнеса. Бизнес заботиться в первую очередь о себе, потом о клиентах. Альтруистов среди бизнесменов нет.

    • budam said, on April 28, 2011 at 9:40 am

      А почему инструкции заведомо плохие? Может лучше было предложить руководству “лучшие” инструкции?

      • ingr said, on April 28, 2011 at 2:45 pm

        В данном случае было сказано, что инструкции изменились в сторону уменьшения допустимого времени разговора, что, естественно, привело к “отпиныванию” звонящих. Поскольку по сути решить вопрос за две-три минуты в большинстве случаев невозможно а большинство работников следует такой инструкции, ибо так легче. Не суть помог-не-помог, главное – уложился.
        То, что работодателю “виднее” и все свои “лучшие инструкции” он предложит оставить при себе, понятно. Можно еще предложить уволится немедленно. Но осуждать, выдумывать “подставу” человеку, который помог, но не по инструкции – это как? “Чем больше в армии дубов, тем крепче наша оборона”.

        • Evgeny said, on April 28, 2011 at 3:20 pm

          Поясню: с точки зрения бизнеса, наверное, Будам прав. Компания с миллионом клиентов строила «массовый сервис». Важны все, но не каждый. Я же ставил себя на место клиента и старался по максимуму помочь (опять же, не всегда).

          Могу привести ещё такой пример: в период кризиса правообладатели ТВ-контента повысили цену для провайдеров. Компания увеличила оплату по тарифам в среднем на 20-30 рублей, не улучшив при этом абсолютно ничего. Наверное, человек 500-1000 из-за этого ушло — обиделись. Это где-то минус 800 тыс. руб. Оставшиеся 999 тыс. клиентов стали платить больше, с них доход вырос на 22 млн. руб.

          • ingr said, on April 30, 2011 at 4:41 am

            Пример не адекватный. У провайдеров чего-то подорожало, что они захотели прижать поддержку? Уверен, какой-то пользователь добрался до руко-водителя рангом по-выше, и тот издал указ об улучшении. Подчиненные улучшили нормативы, уменьшили количество необслуженных вызовов и т.п.. А по сути то ухудшили услугу.
            С точки зрения бизнеса устроить публичную казнь пары пользователей нелицензионного контента было бы крайне эффективно. Доходы выросли бы в разы. Наверно, человек 500-1000 заплатили бы наперед по пару миллионов, за то, чего еще не слышали и не услышат.
            Будам все-еще прав?

            • Evgeny said, on May 1, 2011 at 4:18 am

              1. Есть ещё такой момент, который в F.A.Q. назывался «беспредметные долгие разговоры». Это когда, например, говоришь клиенту «У Вас не хватило 2 руб. на счёте. Пополните баланс, тогда интернет снова заработает». Он отвечает: «Ну чего Вам стоит — 2 руб. всего, я же всё потом оплачу. Включите сейчас…» и т.д. Так вот чтобы такой разговор не длился полчаса и не превратился в препирания с клиентом, данное ограничение вполне целесообразно.

              2. По-вашему, получается, с одним надо час настраивать всё-всё-всё, а другой будет этот час ждать и «слушать музыку», чтобы спросить, когда у него дата списания абон. платы?

              P.S. Лично я не так уж и рушил эти правила, и не считаю их сильно плохими. Просто делал исключения. Один раз даже назвал пароль женщине, которая сказала, что она инвалид, и доехать до офиса ей — нереально. Почему-то поверил ей. Хотя по инструкции она должна была лично явиться в офис с паспортом, или подписать (sic!) генеральную доверенность на кого-то.

              • ingr said, on May 1, 2011 at 11:41 am

                1. А без инструкции кто-то будет приператся пол часа по поводу оплаты?
                2. Да. Если человек звонит в техническую поддержку то он должен получать техническую поддержку. Если инструкция не позволяет этого делать, то это плохая инструкция. Без вариантов, вне зависимости от мотивации бизнеса.
                ps. предлагаю прекратить обсуждение, а то еще до криминальных преступлений доберемся.

  13. Urtules said, on April 28, 2011 at 9:32 am

    Я думаю, главный в технической поддержке просто не знал о существовании OS X. А стоимость поддержки и этой платформы практически равно нулю. Добавить побольше инструкций, и дать их изучать самостоятельно.

    • Evgeny said, on April 28, 2011 at 11:56 am

      Вот именно! Что стоит сделать ещё одну инструкцию? Ничего. И порой будешь дольше объяснять, почему не поможем, чем просто взяли бы и поменяли пару галочек в System Preferences — просто ведь положить трубку нельзя…

  14. Дмитрий Ободов said, on April 28, 2011 at 12:27 pm

    Яков, добрый день.
    Хоть написанное мной не относится к теме, но все же очень хотелось бы поблагодарить Вас за последнюю книгу – “Java Programming 24-Hour Trainer”, которую я получил вчера по почте. Заказывал на amazon.
    Начал читать, заниматься с Вами первыми шагами Java. Очень понятно и легко обяъсняете. Безумно обрадовался, когда вставив приложенный диск, увидел скринкасты и Ваш голос, зная, что сейчас “все будет”!
    Очень Вам благодарен еще раз.

  15. Alex said, on April 29, 2011 at 2:19 pm

    Будам, скажи пожалуйста каким способом ваша компания расчитiвается с программистами из СНГ. Я недавно начал работать с американскими заказчиками, и все они предлагают отправлять деньги через систему Paypal, которая как ты наверно знаешь не работает с СНГ. Какие еще способы оплаты для американского работодателя будут приемлимы и легко осуществимы, наприме Вестерн Юнион очень неудобен если работа одноразовая(небольшая) и нужно оплатить 100-200$. Буду благодарен за ответ.

  16. budam said, on April 30, 2011 at 12:04 am

    Переводим с банковского счета компании на счет работника.

  17. Artur said, on April 30, 2011 at 3:10 am

    Будам прокомментируйте это в следующем подкасте.
    Украинская милиция закрыла сайт Pornolab.net – один из крупнейших торрент-трекеров в Рунете и странах СНГ, распространяющих порнографические материалы. Согласно официальному сайту киевского отделения ГУМВС Украины, сервера “порнолаборатории” изъяты и направлены на экспертизу, а в отношении ее создателей заведено уголовное дело по статье 301 УК “Распространение видеопродукции порнографического содержания”.

    Сотрудники ГУМВД Киева хотят привлечь к ответственности не только создателей, но и посетителей Pornolab.net. “Торрент-сайт предусматривает взаимообмен информацией между пользователями. Таким образом, посетители этого ресурса имеют непосредственное отношение к распространению порнографии. За это они также должны понести наказание”, – отмечается на сайте.

    Представители правоохранительных органов Украины подчеркнули, что доступ к порнографическим материалам на сайте не имел возрастных ограничений. Общая аудитория Pornolab.net, открытого в 2008 году, составляла около 2 миллионов пользователей. По данным киевского ГУМВД, по посещаемости порнотрекер занимал 1887 место в мире, 93-е в России и 126-е на Украине.

    • Артем said, on May 1, 2011 at 10:56 am

      А что, порно и эротика это уже запрещенный контент?..с чего бы это?..ГУМВД с ума сошли что ли?! Или у вас в Украине такие законы?

      • Artur said, on May 1, 2011 at 2:25 pm

        Ну как бы недавно ввели закон о запрете хранения порно. И на сколько мне известно это 1-ое пресследование украинских торент- пользователей. И не важно раздавали они или нет. Если есть скачка-значит он якобы виновен. И теперь если посмотреть, то виновных сотни тысяч.
        Многие серьезно заволновались, а многие говорят, что 99% ничего им не будет.

        • Артем said, on May 1, 2011 at 3:06 pm

          Не понимаю….что в порно такого?(именно обычного)…..Это воспаленные мозги чиновников что ли?…и при чем тут торренты…в инете куча других источников…смешно..мда.

  18. Artur said, on April 30, 2011 at 3:11 am

    Сотрудники ГУМВД Киева хотят привлечь к ответственности не только создателей, но и посетителей Pornolab.net.
    Очень интересно? Возможно ли это? Интересует так как сам являлся пользователем.

    • budam said, on May 1, 2011 at 7:46 am

      Те, кто разрешает seeding со своего компа на торрент сайтах являются распространителями контента. Другими словами, они превращают свой комп в сервер раздающий порно или другое видео/аудио. Если у таких пользователей прав на контент нет, то это может считаться преступлением.

  19. Сонный Подслушиватель said, on April 30, 2011 at 12:21 pm

    Классная структуризация производственного процесса. Очень логичная и естественная – учитывая масштабы компании.

  20. Artur said, on May 1, 2011 at 2:47 pm

    Только сейчас заметил, что на сайте нет возможности редактировать или удалить сообщение.
    Будам, просьба к тебе. Удалить, если можно все мои сообщения. Спасибо.

  21. MaliciousGenius said, on May 1, 2011 at 4:26 pm

    Слушаю Ваш подкаст по порядту…. ….. услышал про воду…… …. видимо вы смотрели фильм “Великая тайна воды”… ….. а может и нет…. ….. …. вот Вам ссылочка про водичку….. http://lurkmore.ru/Великая_тайна_воды (нецензурная лексика)

  22. Артем said, on May 5, 2011 at 1:06 pm

    Будам куда то пропал…Надеюсь все в порядке…

    • Paul said, on May 5, 2011 at 1:16 pm

      Ага… что-то давненько не было новых выпусков…

    • DyUk said, on May 6, 2011 at 1:57 pm

      Я так думаю, что budam на тренинге в Минске.

      • Артем said, on May 6, 2011 at 2:00 pm

        Он же в Июне должен быть…хотя может и ошибаюсь…

        • kipеs said, on May 7, 2011 at 4:36 am

          В одном из предыдущих подкастов в комментариях он написал: “что для начала наверное буду меньше записываться”. Что-то его не устраивает. Покайтесь злыдни! :-))

        • 1ho said, on May 7, 2011 at 9:36 am

          И в твиттере тоже нет.. Что-то странное.. Надеюсь у Будама все ок.

          • budam said, on May 7, 2011 at 4:17 pm

            V ponedel-nik budet novyj podkast.

            • Александр said, on May 8, 2011 at 4:22 am

              Вот что значит популярность. Нет свежего подкаста, люди начинают волноваться не случилось ли чего.
              И это правильно.

            • Zi said, on May 8, 2011 at 11:36 am

              Ура!!!

  23. cantara said, on May 7, 2011 at 8:05 pm

    http://www.javacodegeeks.com/2011/04/erlang-vs-java-memory-architecture.html
    Что вы думаете?

  24. Aussie said, on May 8, 2011 at 7:32 pm

    Dear Yakov,

    First of all let me express my deepest grattitude to you for your podcasts which aways keep me in high spirits. I treat your podcasting work as the best, smartest and wizest (here you share the first place with Dima, though you enrich me with applied wizdom, which I personally prefer most) on the Internet.

    Even though I comment once in a blue moon I much appreciate your artwork. Since I’m your devoted listener starting from the very first podcast I started to worry where have you disappeared. I’m not a person who will demand a brand new podcast every week (to be honest I miss your voice in my earphones), but I really worried about you. Hope everything’s going right and you feel fine. Your comment dated May, 7 calmed me, thank you. It’s really important for me to know that you are ok.

    Once again let me thank you for all you have done. I wish you health, wealth and happiness!

    Kind regards

  25. anonymous said, on August 20, 2011 at 10:22 pm

    Какой-то странный ведущий.

  26. anonymous said, on August 20, 2011 at 10:31 pm

    P.S. собеседник работал в поддержке Би-Лайн-а.


Оставь комментарий

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: